回訪客戶 聽取意見

 一、回訪目的 

 1、為了更好的了解設備使用情況，提升公司服務形象和品質； 

 2、維護客戶關系，不斷收集客戶信息，不斷改善產品和服務質量促進雙方保持長期的合作關系，提升客戶忠誠度；

 3、挖掘潛在消費，提高配件、耗材（易損件）及設備銷售。

 二、制定回訪時間    

     根據客戶單位工作時間特性，每天的回訪時間定于上午9:30 至11:30，下午14:40至17:00。

 三、回訪方式及分類     

目前主要以電話回訪方式為主，根據公司持有客戶資源及不同 部門需求分維修回訪、銷售回訪、維護合同回訪以及工程項目回訪四類。另根據實際情況增加客戶短信問候回訪，具體實施方案計劃如下：

 1、維修回訪     

   主要針對運維部每天完成的派單，目前運維部平時回訪時間一般為派單完成后的第一、二天內進行回訪；

 2、維護合同回訪

   公司與客戶單位簽有設備維護合同，由于簽有維護協議的客戶單位有著長期的合作關系，因此需定期做回訪工作。

四、回訪內容 

主要包括以下幾點內容： 

•     咨詢產品使用情況，設備維修質量，故障問題解決沒有，是否有出現故障問題； 

•     對工程師服務態度，技術滿意度，說話是否得體 

•     對公司意見和建議 

•     挖掘潛在商機

五、客戶反饋問題及投訴處理 

公司客戶回訪或客戶來電投訴統一匯總到客服部，客服部記錄客戶投訴問題，根據投訴內容生成紙質文件《客戶投訴處理表》，一式兩聯，客服部一聯留底，另一聯交由相關業務部負責人跟蹤處理，完成處理客戶投訴問題的紙質文檔定期交由行政歸檔。客服每周以郵件形式發出已處理及未處理客戶問題，同時記錄在《客戶回訪記錄表》，內容包括問題處理時間、處理人以及處理結果。 

六、客服部提出以下建議：

 1、如在工作中發現客戶變更了聯系資料或其它信息等請告知客 服在客戶通訊錄作更新； 

 2、關于維護合同客戶設備保養問題，是否制定定期上門維護保 養計劃，不要總等到客戶來電催了才上門維護； 

 3、加強工程師現場與客戶溝通及專業技術方面的培訓（非常重 要）；  現場與客戶溝通問題，如：到達現場后有意識先與客戶進行溝通，了解設備使用情況為客戶提供合理建議，不斷完善優化整套工藝流程。了解客戶需求后征得客戶同意再進行操作；完成維修或派單任務后最好與客戶進行溝通，維修好的設備測試給客戶看，同時咨詢客戶意見是否還有其它問題再離開； 

 4、工程師現場與客戶溝通的情況需及時以信息形式（以口頭方式形成文字反饋）反饋到客服部； 

 5、工程師現場檢測的設備如需更換配件的，確認好配件名稱規 格，并在維修記錄單上填寫清楚（機器型號、序號、配置），以便客服能及時方便的詢價報價給客戶。

     我們（成舉干燥）數十年來一直秉承產品質量是企業的生命，售后服務引領企業發展方向。不斷完善和優化工藝流程，為企業提供更優、更好的干法造粒設備和干燥設備。

             為此我們一直在努力：

                                   初心未改我們一直在路上。

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